岗位职责：
1、全面负责客服团队管理工作。
2、激励客服完成工作目标，通过沟通、培训、考评来提高团队业务能力和工作热情；带领客服团队完成销售业绩。
3、负责客服团队的日常排班管理，并管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，完善客户常见问题反馈及解决流程。
4、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进，定期进行客服小组讨论会和培训。
5、根据售后提供的客户退换货原因统计分析，做好改善工作，降低退货退款率及投诉率，以提高客服工作效率和维护店铺形象。
6、建立服务品质监控流程，并每天查看组员的聊天记录，及时发现个性及共性问题，并辅导组员改善。
7、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议。

任职资格：
1、一年以上淘宝店铺资深客服经验，一年以上电子商务客服主管工作经验，熟悉了解淘宝规则和漏洞。
2、熟悉天猫店和淘宝店运作模式和流程，丰富的行业知识及经验。
3、理解客户服务的重要性，有很好的团队管理、协调能力，以及敏锐的洞察力，能够激励下属员工和自我激励。
4、做事有条理，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧，能独立处理紧急问题等。
5、具有较强的责任心，工作认真细致，有较强的时间观念，具备突发事件的处理能力。
6、善于团队建设，能有效管理团队完成制定的销售目标。


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职能类别：客服经理

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